인공지능 모형 (이미지는 기사와 무관)

플레전튼, 캘리포니아-조호(Zoho)가 고객서비스 헬프데스크 애플리케이션인 조호 데스크(Zo ho Desk)에 새로운 개발자 플랫폼과 더불어 일련의 엔터프라이즈 특화 기능을 추가했고 지난해 호조 데스크가 150% 성장했다고 15일 밝혔다.

라주 베제스나(Raju Vegesna) 조호 수석 에반젤리스트는 “고객들의 다양한 맥락(context)을 도출하는 능력이 탁월한 인공지능(AI)은 엔터프라이즈 고객서비스 품질을 급격히 끌어올렸다” 며 “조호는 고객서비스용 지아(Zia)를 통해 고객서비스 향상을 위한 중요한 첫 발걸음을 내딛었다”고 말했다. 이어 “2016년 11월에 첫 출시된 조호 데스크는 업계 최초의 맥락-인식 고객 서비스 제품으로서 연평균 100%를 웃도는 티켓(tic ket) 처리 성장률을 기록할 정도로 성장세가 눈부시다”며 “조호 데스크가 다임러(Daimler)와 웨어하우스 그룹(The Warehouse Group)을 비롯한 고객 지향적 브랜드의 선택을 받아 매우 기쁘다”고 덧붙였다.

조호는 조호 데스크의 엔터프라이즈 모멘텀을 가속화하기 위해 업계 최초의 새로운 기능들을 공개했다. 모두 직원 생산성을 높이고, 다기능 서비스 프로세스를 관리하며, 맥락상의 고객서비스를 여타 비즈니스에 통합할 수 있도록 지원하는 기능들이다.

인공지능 - 지아

음성 및 문자 보조: 지아는 고객서비스 팀이 짊어진 무게를 덜어준다. 직원들은 지아 보이스(Zia Voice)를 통해 음성이나 문자로 질문하고 답을 얻을 수 있다. 또한 도움이 될 만한 조언을 구하는 일도 가능하다.

이상 보고: 지아는 과거 기록을 바탕으로 서비스 메트릭에 이상한 점을 발견하면, 공지를 통해 곧바로 직원이나 담당자에게 알린다.

정서 분석 및 분류: 지아는 고객의 최근 반응에서 정서를 읽어낸다. 티켓 내에서 특정 정서를 유발하는 조건에 맞춰 모든 입력 반응의 정서를 예측한다. 고객들의 개별 반응에서 추출한 정서와 키워드는 워크플로우 자동화에 이용된다. 추후 고객의 부정적인 정서를 포착했을 때 선제적으로 대응하기 위함이다.

맥락 태깅(Tagging): 지아는 티켓의 콘텐츠를 처리하는 한편 자동으로 토픽 태그(topic tag)에 결부한다. 이상을 보고하는 동시에 고객들이 가장 많이 언급한 티켓 태그를 표시한다. 의사결정자들은 이를 통해 고객들이 자주 언급한 토픽을 확인하고 필요한 부분을 개선할 수 있다.

예측 대시보드(Dashboard): 지아는 의사결정자들이 확인할 수 있도록 이상, 정서, 최근 티켓 태그 등을 예측해 대시보드에 결합한다. 의사결정자들은 이를 통해 드릴다운(drill down) 분석이 가능하다.

기술 구축: 기업은 CRM 및 여타 관리시스템 등의 툴과 지아를 통합하기 위한 ‘기술(skill)’을 구축할 수 있다. 기업의 고객들은 이러한 기술을 통해 지아와 대화를 하거나 채팅할 수 있다. 주문, 기존 주문 수정, 주문 상태 확인 등이 대표적인 예다.

문맥상 가용성(Contextual Availability): 기업은 조호 데스크의 ASAP 플러그인을 사용할 수 있다. 지아와 여타 셀프서비스 툴을 웹사이트, Saas 제품, 모바일 앱에 추가함으로써 고객들에게 언제든 맥락상의 도움(contextual help)을 줄 수 있다.

서비스 프로세스 자동화 블루프린트(Blueprint):

블루프린트는 관리자가 직원들의 가이드 역할을 할 서비스 프로세서를 만드는데 도움이 된다. 특정 기준에 부합되는 입력 티켓이 프로세스에 연결된다. 부서마다 자체적인 프로세스를 가질 수 있다.

효율성 창출: 드래그앱드롭(drag-and-drop) 프로세스 빌더를 통해 몇 분 만에 블루프린트를 만들고 배치할 수 있다. 이는 직원들의 고객 대응 속도를 높인다. 티켓은 더욱 빠르고 믿을 수 있는 고객 서비스를 위해 프로세스에서 조직적으로 처리한다.

선제 대응: 서비스 관리자들은 프로세스가 어떻게 실행되고 어느 단계에서 장애가 발생하는지 확인할 수 있다. 따라서 선제적으로 문제에 대응할 수 있다.

감독관 및 관리자용 모바일 앱 - 레이더(Radar):

레이더는 iOS 및 안드로이드 운영체제에서 구동하는 모바일 앱이다. 감독관과 관리자를 비롯한 여타 의사결정자는 레이더를 통해 고객지원 업무의 성과를 간단히 확인할 수 있다. 첫 응답 시간, 응답 시간, 처리 시간, 고객 만족도 등 고객 서비스와 관련한 주요 메트릭을 체크하고, 메트릭을 좌우하는 특정 맥락과 대화를 드릴다운 분석할 수 있다. 또한 레이더는 조호 데스크와 연동된 푸시 알람(push notification) 기능이 있어서 메트릭에 급작스러운 변화가 있을 경우 공지를 통해 알려준다. 따라서 의사결정자들은 갑자기 발생한 예외적인 상황에서 신속하고 광범위하게 개입할 수 있다.

맥락성 통합 플랫폼 - 조호 마켓플레이스(Marketplace):

다양한 소스로부터 고객 정보를 추출하고 여타 툴에서 후속 조치를 수행하려면 엔터프라이즈 서비스 조건이 필요하다. 조호 데스크는 기업의 특정 요구 사항을 만족시킬 확장성과 맞춤성을 갖추었다. 조호 데스크는 CRM과 ERP 시스템 등의 여러 소스에서 데이터를 불러올 수 있는 익스텐션(extension)을 갖추었다. 따라서 직원은 티켓을 남기는 일 없이 시스템 상에서 후속 조치를 취할 수 있다. 프리빌트(re-built) 익스텐션은 조호 마켓플레이스를 통해 즉시 설치할 수 있다.

기업은 버티컬(vertical) 플랫폼인 조호 마켓플레이스를 통해 고객에게 도달하기 위해 사용하는 여러 다른 수단을 도입할 수 있다. 조호 데스크의 새로운 멀티채널 프레임워크로 메시지 앱 등의 채널을 통합, 플랫폼과 틈새 커뮤니티를 검토할 수 있다. 또한 APIs를 통해 이들 채널의 대화를 관리할 수 있다.

이 보도 자료에서 언급한 기능과 플랫폼은 조호의 커스토머 익스페리언스 플랫폼(Customer Experience Platform)과 공동으로 판매한다. 커스토머 익스페리언스 플랫폼을 통해 판매·홍보·지원·운영을 하나의 인터페이스에서 하나의 팀으로 운용할 수 있다. 애널리틱스와 지아를 기반으로 한 커스토머 익스페리언스 플랫폼은 옴니채널(omni-channel) 고객 인게이지먼트(engagement) 및 부서 장벽을 뛰어넘는 실시간 인사이트에 새로운 기준을 제시, 고객 만족도를 높일 것이다.

웹사이트: http://www.zoho.com

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